疫情後，國內外旅遊人數直線上升，許多民眾都迫不及待出門旅遊，相關產業如旅宿業、旅遊業等皆摩拳擦掌地迎接出遊人潮。對旅遊業來說，現在極需提升營運動能，也是轉型的最佳時機，趁著旅客數量節節攀升之際，將過去傳統的作業流程，一舉數位化，不但可以大幅提升營運效率來因應大量的旅客，也符合未來的低碳旅趨勢。

而臺灣旅遊業龍頭──雄獅旅遊，正在讓「線上簽約」這件事情成為簽約的日常，讓簽署定型化契約書可以更無痛、快速的進行。雄獅旅遊與點點簽攜手合作，簡化了簽約步驟，流程的自動化也能有效降低人為疏漏，更讓旅客告別了尋找印表機的困擾，短時間就能在線上完成契約，對於雄獅以及旅客都是雙贏局面，規劃行程到契約簽署都能在指尖完成。

Q1. 目前雄獅旅遊是如何管理各種文件處理與簽署？

雄獅旅遊業務部經營企劃徐俊綱副理：因應觀光署及民法等相關規定，旅行社會和旅客簽署定型化契約書，過去皆是業務人員會以面對面的方式，將契約以書面方式給民眾簽署，或是線上、Email給客戶，客戶列印後再簽名回傳。一份不包含詳細行程表的定型化契約，大約要用掉3到5張紙，長久下來造成了大量的紙張浪費。更重要的是，因應傳統簽署流程，客戶皆需「印出紙本後」才能進行簽署，對現代人來說不是很便利。因此也希望導入電子簽名機制後，可讓客戶簽署更方便，提升服務體驗也提升旅遊商品的成交率。

雄獅旅遊林東封總經理：雄獅旅遊是上市櫃公司，因此有其獨特的銷售與收款循環，在稽核流程時必定會注意網站訂單和定型化契約是否有一致，但因為雄獅的業務人員散佈世界各地，時常會發生業務發出的定型化契約的資訊和網站訂單不一致，產生勘誤或缺漏。若使用紙本簽署流程將需重新寄送紙本，算上郵寄時間的相當耗時。若有電子簽名的加入，將可大幅優化此流程。

當消費者於雄獅官網完成旅遊行程的交易後，消費者在網站上所填的資訊也會直接帶到定型化契約中，消費者可即時藉由電子簽章完成契約簽署，此舉可大幅減少業務的勘誤或缺漏問題。再說，旅遊業每筆訂單金額皆動輒數萬元不等，導入電子簽名更可確保網站訂單和定型化契約一致，未來若發生糾紛也較好處理。

Q2. 在選擇電子簽名服務時，雄獅旅遊如何評估？主要看重哪些要素？

徐副理：當雄獅確定要導入電子簽名時，首要評估的要素即是該公司在市場上是否有一定的知名度，再來便是電子簽名的技術是否可以和雄獅內部系統契合，讓電子簽名成為直覺好上手的內部作業流程，讓業務人員即時完成簽署任務，減少學習成本。另外，我們也期待流暢的服務過程可以帶給客戶更完善的體驗，能夠成為客戶持續回購的因素。

林總經理：20年前我剛進到雄獅旅遊服務時，我們原本剛好決定與某一間服務廠商合作，沒想到該服務廠商一年後即倒閉，讓我們十分困擾。因此，我們這次在評估電子簽名服務時，公司的穩定度也是我們考量的關鍵之一。我們期待這間廠商不僅技術穩定，長期來說可以穩定地持續提供服務，這對我們來說相當重要。

Q3. 與導入前的流程相比，導入點點簽電子簽名後，雄獅旅遊的簽署流程有什麼明顯的變化？

徐副理：過去旅行社的定型化契約書是以「書面」簽署為大宗，通常會由業務與客戶以面對面或遠端方式，將合約書傳給客戶，客人找到印表機列印後，再簽名回傳。其中常遇到的問題是，我們需要確認簽約的人是我們期望的簽署者，但不論是用Email信箱寄送，還是以LINE直接傳送，都有可能會因為誤傳或是訊息理解錯誤被錯誤的人簽署。導入點點簽電子簽名的技術後，客戶只需在流程中驗證身分（OTP驗證碼）並簽名，即可完成整體的簽約流程。與過往契約書需要印表機印出，或麻煩客人去便利超商列印等流程相比，電子簽名實在便利太多，也大幅提升簽署流程間的正確性！

從節省時間的情況來看，過往客人在簽署定型化契約書時可能需要1、2天，甚至更久的時間，也會遇到有旅客因找不到印表機、懶得印等情況，而導致簽署時間拉得更長，或甚至放棄簽約。

現在只要客人在線上詳讀契約書後，即可馬上簽名，所需時間約在20-30分鐘內就全部完成。以後旅客不再需要花費時間找印表機、列印紙本，大幅提升雄獅業務的成交效率。

Q4. 使用點點簽電子簽名與旅客簽署定型化契約的過程中，旅客的體驗感受度如何呢？

徐副理：雄獅目前正朝向OMO商業模式演進（線上線下並行和互通），電子簽名的應用對於非面對面的客群感受較為強烈。過去客人需要自行找尋印表機列印紙本的不便已大為改善，也縮短客人考慮的時間。但另一方面，目前在門市的線下客群，仍以中高年齡團客（50-65歲）為大宗，雖然因疫情關係他們對數位科技的了解較以往已大幅提升，但部分客人仍傾向紙本，希望可以獲得紙本合約較有踏實感，因此門市仍採線上和實體並行。未來，雄獅將持續以低碳和優化客戶體驗等兩大主軸，盼能夠全面數位化門市的簽署流程。

Q5. 近期雄獅旅遊積極推動低碳旅遊，導入電子簽名對於該願景和目標有什麼樣的幫助？

林總經理：配合2050年淨零碳排，金管會要求上市櫃公司需發展出永續發展路徑，2025年前全數提供永續報告書，並最晚於2027年前要完成溫室氣體排查，並取得查證。

雄獅旅遊為善盡社會企業責任，自2022年4月世界地球日即發出「團客不提供瓶裝水的策略」，以團客不提供瓶裝水的訴求每年省下近157座101大樓的寶特瓶量。就減碳、減少溫室氣體而言，雄獅旅遊從減少用紙進行著手，這分為兩大層面。第一層面是紙張的生命週期，從紙張的製作、運送到合約簽署，甚至到後續保存及銷毀燃燒，整個流程下來會大幅增加碳足跡跟溫室氣體。另一層面，則是以往旅遊業的定型化簽署都需要當面簽署，當旅客前往雄獅的據點，這中間的交通必然會增加碳足跡，以及大幅降低便利性。

當我們導入點點簽後，我們即可開始計算，2023年到2024年相較以往省下多少用紙量，並作為長期監控的指標。現階段雖只有定型化契約書轉線上電子簽署，但未來我們將持續延伸到其他情境，包含護照自帶的切結書，或行程變更同意書等其他文件，盡可能提升線上簽署的覆蓋量，藉此計算減少每年幾頓的紙張使用量。

Q6. 在未來展望中，雄獅旅遊對「旅遊業數位化簽署流程」的期許如何？

徐副理：根據統計，雄獅每年有近百萬的客戶購買團體旅遊商品，當中約有六成是直接向雄獅旅遊購買，約有超過60萬名旅客，約如果他們都使用電子簽名，以一份合約差不多3至5張紙來看，一年約可節省45萬張紙張，相當於4.5噸重的紙。除了定型化契約書外，公司業務中尚有其他方面，如護照自帶同意書、取消同意書等產品面的文件仍待數位化，待機制跟流程成熟後，公司會逐步將其他內外部文件，依照客戶使用的頻率排定數位無紙化的優化順序。

未來，雄獅除了思考如何將電子簽名機制推廣於同業外，我們也將持續收集回饋意見來完善雄獅台灣總部和門市據點的簽署體系，未來也有計畫逐步推展到海外據點，讓全球購買雄獅旅遊的客人都能享有好的服務體驗。

Q7. 整體而言，雄獅旅遊與點點簽合作的體驗如何？

徐副理：凱鈿點點簽團隊在溝通品質、服務效率與調整後的跟進皆非常有效率。在導入電子簽名時，雄獅和點點簽團隊雙週皆有一次例會，PM和IT團隊針對開發進度、優化項目、挑戰問題等進行討論。合作的過程中，我們感受到點點簽相當重視電子簽名帶給雄獅客戶的觀感或體驗，這也是我們一再強調的，客戶向雄獅購買旅遊商品時，他們會一次接觸到雄獅旅遊與點點簽兩個品牌，因此我們期望旅客與雄獅簽署的流程中，可以更加認識點點簽，讓旅客可以看到兩間企業的努力成果，產生正向循環。

未來，我們已經計劃將與點點簽電子簽名進行第二、甚至第三階段的開發，深切地期盼能和點點簽保持後續的合作，讓雄獅提供更好的服務給客戶。

創造正向循環的企業合作，共同打造低碳旅遊

雄獅旅遊與點點簽合作導入電子簽名後，不但提升了業務與客戶簽約效率，也避免了簽錯人的窘境，作業時間大幅減少。除此之外，點點簽更協助雄獅旅遊在永續發展上持續前進，更快達到低碳旅遊的終極目標。如今，雄獅旅遊已為旅遊產業們跨出了數位化的第一步，也為旅遊產業創造新範例。旅遊業的核心價值是為顧客提供完善的服務體驗，從旅途規劃到簽定契約的過程中，每一個動作、每一次溝通都是在表現其專業與服務的熱忱。有了點點簽的加入，旅遊業更能展現自我的價值，迎向未來的低碳旅遊趨勢，也因此打下更穩健的基礎，無懼地面對消費市場的挑戰。

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